5 razones para necesitar la magia de un CRM en tu marketing online ⋆ Prensa y comunicación

5 razones para necesitar la magia de un CRM en tu marketing online

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Reconozco que no era consciente de la importancia de un CRM en la estrategia de marketing online hasta hace un par de años que decidí apostar de lleno por las técnicas de marketing online de atracción. Grave error pero resuelto a tiempo y con creces. Lo primero de todo definir qué es el CRM o Customer Relationship Manager: Se trata de una herramienta de gestión que te permite mantener la relación con cada uno de los Leads de manera personalizada. Es mucho más que una base de datos de contactos y como tal la debes cuidar, perfeccionar y segmentar. En el mercado existen muchas soluciones pero de la que quiero hablar es la que te permite integrar con tu estrategia de marketing digital. Son muchos los motivos que te podría dar y cada día que pasa usando mi CRM descubro nuevos motivos pero para sintetizar los he resumido en los 5 que te reportarán directamente en los beneficios y aumento de las ventas de tu empresa que es de lo que aquí hablamos. Si acabas de leer este artículo querrás incluir un crm en tu marketing online.


Es importante este matiz del CRM marketing porque lo que una herramienta así debe permitirte es conocer cada uno de los cientos o miles de contactos-Leads-potenciales clientes con los que te relacionas. Recabar su información y permitirte llevar a cabo acciones para relacionarte con cada uno, sean 10, 100 o miles de contactos. Por ejemplo si realizas una acción determinada a un grupo de personas (Leads) con una característica común, o si quieres enviar información sobre un determinado tema que sólo le interese a un determinado grupo de personas de tu CRM.

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Antes de seguir quiero aclarar algo vital en tu estrategia de marketing online: los miembros estén en tu CRM deben estar ahí de manera voluntaria, es decir, han decidido darte sus datos, nombre, email y toda la información que ahí guardas de ellos. Para ello ya hemos hablado de la estrategia a seguir para conseguir visitas y que éstas nos dejen sus datos para convertirlos en Leads.

 

Como son 5 los motivos que te propongo en el título de este post vayamos a ello, como ya te he dicho hay muchos más que irás descubriendo una vez te adentres en este mundo como ya me ocurrió a mí:

  • Gestionar contactos: El CRM es mucho más que una hoja Excel con miles de contactos, nombres y todos sus datos. Tener los datos personales de tus Leads por sí no vale de mucho. Bien, podrás utilizarlos en modo puerta fría, pero si esa es tu visión de lo que debería ser tu estrategia de marketing online te recomiendo que pares de leer. El CRM marketing te permitirá tener una ficha de cada Lead con sus datos pero lo que es más importante, sus estadísticas de visitas, sus clicks, sus historial de interacción con tu página web, con sus gustos, con la calificación del estado de venta y mucho más. Se trata de tu dashboard de ventas particular. Un lugar donde recabar información de tus Leads, de sus gustos y la forma de interactuar contigo. En definitiva te permite conocer a cada uno de tus contactos y sus necesidades para ofrecerle justo lo que necesite.
  • Segmenta cada perfil: En tu estrategia de marketing online es fundamental conocer a cada cliente potencial Incluso si tienes miles. Es tu obligación y la única forma de ofrecerle exactamente lo que desea en el momento oportuno. Sólo así lograrás multiplicar exponencialmente tus ventas. Tienes ejemplos clarísimos que conocerás por tu día a día, Amazon, Booking… son sólo dos pero debes saber que sus estrategias de marketing se basa precisamente en esto. Lo que les permite llevar acciones de remarketing y fidelización. No me digas que no te sientes tremendamente emocionado cuando recibes un email inesperado de Amazon recomendándote justo algo que podrías desear comprar…
  • Gestionar la información que se les envía: Esto tiene mucho que ver con el anterior punto. Igual que te sientes emocionado al recibir el email exacto con la información exacta imagínate cómo se puede sentir un hombre con problemas de alopecia que reciba de tu campaña de marketing unos consejos o tendencias sobre peinados para hacer deporte. Vale, es exagerado, lo podemos hacer más cercano. Si vendes accesorios de Smartphone no puedes enviar productos de Apple a un potencial cliente que tiene Android.

Tan importante es gestionar la información que se envíe como dosificar y buscar el momento más oportuno. Por ejemplo si ya le has enviado un contenido que estaba buscando dale tiempo para que lo lea y si ves que no lo abre o no reacciona puedes recordárselo con otro email 4 días más tardes. El CRM digital te permitirá controlar y gestionar en la ficha de tu Lead cómo va reaccionando a todo esto. Si un contenido lo ha abierto, si no lo hizo, si interactúa, si hace click o si directamente los elimina. Incluso descubrir que contenidos realmente abre y lee y cuáles no. Es una forma de conocerle y trabajar en unos contenidos más precisos que le interesen.

  • Monitorizar Leads: Enlazando nuevamente con el punto anterior nos encontramos que los CRMs de marketing nos permiten obtener una información que puede ser clave para el ajuste de tu estrategia de marketing online. Controla cada movimiento de cada Lead por la web, el envío de información que se ha realizado, las descargas de contenidos premium, si ha entrado en la cesta de la compra y en qué punto la dejó a media para cuando vuelva, si ha solicitado información más precisa sobre un servicio, lo que más se ha parado a leer en tu web, si consulta la sección de precios, etc. Un sinfín de información que irás recopilando en la ficha de tu Lead. Multiplica esta ficha por los cientos o miles de Leads… ¿Ahora ves el potencial de conocimiento que tiene esta herramienta?

El CRM marketing te permitirá agrupar perfiles de Leads por características, por detalles concretos para poder llevar a cabo acciones de marketing más vertical. Y cada acción quedará refleada en ese Timeline o historial de la ficha de cada Lead con los resultados (si abrió el correo, si hizo click, cuándo volvió a verlo, si después de eso consulto alguna sección de la web más, un producto concreto, el carrito de la compra del ecommerce, la sección de precios etc) Son tantas las posibilidades y tanta la información que obtendrás que podrás optar por la decisión más adecuada para acabar convirtiéndolo en cliente final, porque no lo olvides, de eso se trata. Y lo mejor de todo es que no estarás siendo absolutamente nada invasivo. Tu Lead no se sentirá acosado ni “spameado”.

  • Relación personalizada: Como último motivo te diré que es lo que el cliente potencial espera y quiere de tu empresa. Cada comunicación que lleves a cabo con tu Lead debe ser de manera completamente personalizada. Recuerda que los datos que vas consiguiendo que tu Lead te ofrezca a través de diferentes formularios se irán volcando en la ficha de tu CRM por lo que cuando lleves a cabo una acción de email marketing por ejemplo y prepares tu email podrá estar perfectamente personalizado con su nombre, su problema, el nombre de su empresa o la primera necesidad que va buscando.

Está comprobado como ya hablamos aquí que las tendencias de marketing tienden en esta dirección. Los clientes y consumidores quieren un valor añadido más allá del propio producto. Quiere que las marcas le traten bien y valoran la relación de las mismas con ellos.

En el siguiente cuadro de imágenes puedes comprobar una ficha de mi CRM con toda la información como si fuera un Lead; datos de contacto, empresa, email y luego a la derecha un Timeline con el historial de todos las interacciones con mi web: emails abiertos, rebotados, visitas a la web y a cada sección etc. Toda esta información no es que yo lo haya puesto sino que el propio CRM lo va recabando para que puedas optar por la mejor estrategia según las preferencias y visitas de cada Lead.

3 acciones de magia que puede hacer un CRM en tu marketing online

Como ya he comentado el CRM tiene una cantidad muy elevada de posibilidades. Ya tienes 5 motivos por los que debes pensar ya mismo en invertir en un CRM, pero más allá de eso debes saber qué pedirle y qué funciones te vendrían bien para tu estrategia de marketing digital. Concretamente a mí me apasionan 3 de las muchas que he descubierto este año que ya finaliza. Parece casi magia y logran unos resultados increíbles y lo que es mejor de todo medibles. Porque en marketing digital debes medirlo todo y las 3 acciones que te voy a contar me han logrado multiplicar por 60 el número de Leads Cualificados (datos propios), han conseguido mantener una relación personal y duradera en el tiempo con el 80% de mis contactos y lo que es mejor, han convertido en ventas. Bien es cierto que mi trabajo y dedicación me ha costado y que los resultados ni mucho menos son inmediatos, pero cuando empiezan a funcionar asombran.

  • Automatización: Exprimiendo al máximo el valor de un CRM de marketing se trata de una de las acciones de magia más impresionantes de esta tecnología. Crear emails de agradecimientos automáticos según la acción realizada por tu Lead o cuando se descargue un contenido. Crear un email de seguimiento cuando ese Lead acceda a una sección concreta de tu web. Por ejemplo imagínate que el Lead entra en un servicio concreto y de ahí pasa a visitar la sección de tarifas. Puedes hacer que tu CRM le envíe un email automatizado con contenido sobre esos intereses y con una oferta de contenido Premium, una auditoría gratis etc. El Lead pensará…”Qué casualidad, justo ahora que estaba interesado en este tema…” No es casualidad, es automatización y marketing.

Al final se trata de eliminar acciones comerciales, reforzar la relación con tu Lead e ir cualificándolo y preparándolo para la venta final.

  • Workflows: Los flujos de trabajo son una parte más del marketing de automatización y consisten en tareas basadas en órdenes preestablecidas en base a unos requisitos. Por ejemplo si un Lead ha compartido un contenido en Facebook o ha pinchado en “Me Gusta” a una publicación de la red social, si además es un Director de Marketing y encima visitó tu web en la última semana. Puedes crear un WorkFlow personalizado para todos aquellos que cumplan estas órdenes y crear un guión de lo que sucederá en adelante:
    • – Se envía un email con contenido sobre su interés
    • -1.- Si hace click se le propone una auditoría o servicio freemium
    • -2.- Si no hace click se define que en 3 días se le envíe otro contenido de valor a modo de recordatorio
    • – Si se después de dos días ha visitado la web se le da un aviso al comercial para comunicarle que el lead está cualificado para la venta
    • -2.- Si no ha seguido ninguno de los pasos se le envía un email de cierre. Proponiéndole más información. Si no le hace caso puedes desechar para más adelante el Lead ya que no estará interesado.

El Workflow crea procesos automatizados en el que puedes incluir un volumen infinito de Leads para acompañarlos e interactuar con ellos de manera predefinida y automática sin tener que estar escribiendo cada día. El WorkFlow se adapta a cada reacción del Lead y le hace seguir un guión o camino hasta llegar al objetivo.

  • Email marketing en el momento oportuno. Como continuación del proceso de automatización y de Workflows, el recurso más utilizado para mantener esa relación con el Lead desde que entra por primera vez en la web hasta que se le convierte en cliente es a través de emails. El CRM te permite ir controlando toda sus reacciones. Si lo ha recibido, si lo ha leído o borrado, si hizo click, si ha vuelto a releerlo etc. No se trata de ser un voyeur pero estarás de acuerdo conmigo en que si un potencial cliente consulta varias veces un email con contenido interesante es porque puede estar especialmente interesado.

 

Una de las claves más importantes de la estrategia de marketing online reside en que tu potencial cliente reciba el email con el contenido oportuno en el momento indicado. Quizá un email enviado en un día inoportuno no surja efecto y no por eso no sea un Lead Cualificado. El CRM por arte de magia te ofrece información para poder interpretar la situación de cada Lead. No es magia obviamente, es tecnología de marketing. Una inversión necesaria si quieres llevar tu plan de marketing a otro nivel.


En definitiva el CRM se ha convertido en una herramienta imprescindible de tu plan de marketing online. Más allá de una hoja de contactos, una agenda online o un calendario, el CRM es la base sobre la que se asienta toda la relación con tus clientes. Y gracias a la tecnología de marketing que algunos tienen, te permite conocer y gestionar de forma milimétrica la información que tu potencial cliente está deseando recibir. Así es como cualificas a tus Leads y como multiplicas  por 60 el número de conversiones y ventas. Lógicamente se trata de una de las 5 piezas del engranaje de la estrategia de marketing digital como ya hablamos aquí, pero una pieza imprescindible. Estoy seguro que habrás cambiado un poco la forma de ver este programa, el CRM.

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Tovar ()

Soy José Antonio Tovar, periodista, apasionado del marketing y un enamorado del emprendimiento en todas sus facetas. Mi primera empresa fue esta agencia de comunicación que fundé hace 10 años. Después han venido otros proyectos apasionantes y desde hace un año me dedico además a este blog donde trato de compartir todos mis conocimientos.

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