Cualquier dueño o responsable de una tienda online sueña con aumentar las ventas de un ecommerce, la tasa de conversión. El problema es que en ocasiones no nos damos cuenta de que creamos demasiados obstáculos a los clientes que quieren realizar una compra. En muchos casos abandonan el carro de la compra simplemente aburridos, y lo peor es que no sólo se pierde esa compra sino que el potencial cliente no volverá. En este post no sólo te hablo de cómo aumentar esa tasa de ventas sino te muestro un video muy realista que te hará comprender la situación.
Como ya he hablado en más ocasiones el primer paso para el éxito de tu ecommerce debe ser la generación de visitas a tu web. Para ello el proceso de adquisición de leads y el de la construcción de la credibilidad es la base. Pero cuando consigues empezar a crear ese flujo de visitas continuas debes dar un paso más allá y conseguir movilizarla a la siguiente etapa del proceso de ventas hasta llegar a convertirlas en compradores.
Llamamos proceso de compra al momento exacto en el que el comprador elige el producto de tu tienda online y le da a comprar y finaliza la transacción. Es el momento más decisivo de cualquier tienda online ya que define la venta.
Las cifras defienden que los procesos de venta de un solo paso son un 90% más efectivos que otros en los que se debe rellenar en diferentes fases distinta información de venta. Un ejemplo claro lo puedes ver si eres usuario de Amazon donde desde hace tiempo se incluye la opción “comprar en 1 click” evitando pasar por el carro de la compra, y rellenar diferentes formularios habituales.
En los últimos tiempos siempre he defendido que es casi más importante contar con un ecommerce vivo y con un gran motor de funcionamiento interno que los aspectos visuales o estéticos de la tienda online. No me malinterpretes ni lo lleves al extremo. Es cierto que debes contar con una web optimizada, visual, agradable y atractiva. Es tu escaparate y te afectará a tu credibilidad y reputación. Sin embargo el funcionamiento interno es el que hará que tu tienda online funcione o no. Hablo de la capacidad de ofrecer una experiencia de usuario a tus compradores, de ofrecerles credibilidad, valores añadidos, valor de marca, una relación personal con cada uno de esos potenciales clientes, atender a sus necesidades, resolver sus dudas y necesidades … etc. Hemos hablado de algunos puntos importantes en algunos post como estos que te dejo a continuación:
5 claves en la estrategia de marketing para ecommerce
10 Factores clave para convertir compradores en un ecommerce
La experiencia de usuario (UX) es la prioridad absoluta para el éxito de tu ecommerce. Y esto lo debes llevar a cada uno de los diferentes apartados y etapas de la web y servicios que ofrece tu tienda online.
Sólo perfeccionando al extremo esta experiencia de usuario lograrás aumentar la tasa de conversión de compradores de tu ecommerce.
- Proceso de compra (Checkout)
- Registro Opcional
- Opiniones de otros compradores
- Elevado gasto de envío
- Diferentes métodos de pago
- Sólo datos necesarios de los usuarios
- Atención al Cliente
- Responsive Design (o APP)
- Venta Cruzada y Up Selling
- Utiliza Etiquetas de Confianza
Analicemos cada uno de estos 10 factores para comprender lo importante que es entender las necesidades de tu ecommerce. Todos son prioritarios aunque existen muchos más estos son los que sin duda harán que tus visitantes se conviertan en compradores finales.
1.- El Proceso de compra
Es el más importante sin duda ya que como hemos comentado es lo que hace que tu tienda online tenga éxito o no. Que un visitante compre. Se resume con una sola palabra: Simplificar.
- Tu comprador busca el artículo que le interesa
- Lo añade al carro de la compra
- Conoce precio final con gastos de envío y todo
- Introduce fecha de entrega y paga
- A continuación recibe un email de confirmación y se le agradece la compra.
- FIN
Hay que tender a simplificar el proceso de compra. Los consumidores de hoy en día están de vuelta de todo y se huelen los falsos trucos o técnicas de marketing. No le líes, no le compliques la gestión, no le engañes con gastos demás, ni le marees con ofertas en el momento menos oportuno. Recuerda el video que acabamos de ver. ¿Cómo te sentirías si te hicieran eso en una tienda real?
Para hacerle ver el fin del proceso más cercano puedes mostrar una barra de pasos a modo de progreso.
2.- Registro Opcional
Uno de los principales motivos por los que un potencial comprador abandona el carrito de la compra es la obligatoriedad de registrarse en la tienda online.
A los usuarios no les gusta dar más información personal que la estrictamente necesaria, y mucho menos si saben que no tienen motivo por el que darla. De hecho suelen asociarla al envío de Newsletters y otras campañas intrusivas. El proceso de compra no es el lugar de solicitar más información que la del pedido. Para ese paso existen otros lugares en los que podrás realizarlo sin que se convierta en un problema para tu venta.
Debes tener siempre en mente que el proceso de compra sea lo más ágil y rápido posible. Crear formularios largos y registros torpedeará tu negocio.
3.- Opiniones de otros compradores
Las opiniones de los compradores siempre generan confianza y credibilidad entre los potenciales compradores. Incluye testimonios en tu tienda online.
La experiencia de otros compradores siempre influye en la tasa de conversión de tus ventas. También es cierto que te expones a opiniones negativas y por lo tanto una oportunidad de crisis en tu negocio. Nadie es infalible y todos estamos expuestos a una mala experiencia. Ya trabajarás esa situación negativa si se da y de hecho una respuesta acertada ante ese escenario reforzará tu tienda online y el valor de marca.
4- Elevado gasto de envío
Está comprobado que uno de los principales motivos por los que los compradores potenciales abandonan el carrito de la compra es por lo los elevados precios de los gastos de envío.
Ten en cuenta que hoy en día los motivos por los que se compra en una tienda online son dos: ahorro y conveniencia. El primero chocaría frontalmente con los gastos de envío elevado. “Para eso voy a una tienda física a comprar” es la respuesta típica.
Un consejo en la medida de lo posible es ofrecer los gastos de envío gratis.
5.- Diferentes métodos de pago
Hoy en día existen muchas fórmulas para pagar una compra y muchos usuarios tienen poca confianza en las transacciones online por lo que hay que proponerles todas las posibilidades para que este punto no sea un motivo de abandono del carrito de compra.
Ofrecer diferentes métodos de pago genera confianza: Paypal, transferencia, tarjeta bancaria u otros sistemas posibles.
6.- Sólo datos necesarios de los usuarios
Los usuarios tienden a molestarse cuando les solicitas información y datos personales que son inútiles para el proceso de compra. Por ejemplo pedir un número de teléfono móvil cuando se trata de un infoproducto o de descarga online.
Es importante que para el proceso de compra el formulario sólo incluya las preguntas necesarias para cerrar la venta. Ni una más. Crea un proceso ágil y rápido.
No olvides incluir la política de privacidad de tu tienda online.
7-. Atención al Cliente
Otro de los aspectos sin duda más importantes en la estrategia de marketing de tu tienda online sin duda es la atención al cliente por cualquiera de los canales disponibles.
En el último año se han consolidado las redes sociales como uno de los principales canales de los consumidores para consultar dudas y/o quejas.
Pero en la propia web de la tienda online deberías tener operativo 24h un minichat incorporado de atención al cliente. Se trata de un plugin o aplicación para las webs que permiten establecer a modo de pop up una vía de comunicación directa. A través de este canal podrás resolver dudas del proceso de compra, de cómo hacer un pedido, de posibles problemas que le surja a un comprador en el pedido, plazos de entrega etc.
Tu tienda online debe tener siempre una persona detrás que se relacione con tus potenciales compradores y les atiendan sobre cualquier tema. Por supuesto también es esencial en el servicio post venta.
8.- Responsive Design
Este factor ocupa un lugar intermedio en la lista porque doy por hecho que tras los últimos cambios de algoritmo de Google casi todas las webs se ha transformado y adaptado a sus diseños Responsive. De lo contrario estarás gravemente penalizado por Google y deberías ponerte a solucionar este punto con urgencia.
El Responsive Design es la función que permite adaptar una web al tamaño de cualquier pantalla: de ordenador, Smartphone, Tablet…
La importancia de tener un diseño así es vital ya que además de la importancia que le otorga Google, los estudios demuestran que cada vez se realizan más compras a través de los smartphones y tablets.
De hecho, en 2015 el acceso a las tiendas online mediante Smartphone o Tablet fue de un 35%, un aumento de 160% en comparación con 2014
Cada vez cobra más fuerza la posibilidad de desarrollar una propia APP para tu ecommerce. La tecnología va haciendo posible y accesible este desarrollo sin necesidad de contar con elevadísimos presupuestos y los beneficios son altos si el catálogo de productos es amplio.
9.- Venta Cruzada y Up Selling
Sin duda está comprobado que incorporar una relación de “Productos Relacionados” con una compra tiene una alta tasa de conversión. Lo vemos en muchas páginas web, pero realmente debes tener una buena herramienta de marketing de automatización para poder gestionar y controlar mediante el uso de cookies y de tecnología las visitas de tus compradores y sus necesidades. Así lograrás ofrecerles productos que realmente han visitado y/o están relacionados con sus compras.
La venta cruzada o Cross Selling significa ampliar el pedido o la compra que acaba de hacer el comprador con un producto relacionado o complementario. Ofrecer algo más durante o después de la compra.
Por otro lado el Up Selling consiste en convencer a un cliente de que necesita un producto superior al que inicialmente tenía en mente y acabar comprando ese producto.
10.- Utiliza Etiquetas de Confianza
La inserción de insignias de confianza como “Comercio Seguro” genera credibilidad y aumenta la tasa de conversión de ventas. El uso de servicios de seguridad en las transacciones también suman en esta credibilidad y confianza.